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      企業如何正確應對網絡公關危機?
      瀏覽次數 發布時間:2021年04月06日

      網絡危機公關是指利用互聯網能對企業的相關品牌形象進行公關。盡可能的避免在搜索企業的相關人物與產品服務出現負面信息;經緯之創網絡www.sx3089.com)一站式新聞軟文發布平臺,專注為廣大企業提供新聞稿發布,軟文發布,網絡危機公關處理等服務;當企業出現了網絡危機,那么我們如何去面對?

      第一步:態度先行、核實為基


      在網絡信息時代,有的網民曝光、圍觀一些官員的不作為乃至涉腐行為,對政績工程、超標“三公”消費等進行揭露。例如,西安“問題電纜”事件最早由網民爆料,官方高度重視,隨后介入調查,核實網帖內容,正視問題,嚴肅處理了相關責任人,贏得網民點贊,修復了官方公信力。
       

      面對爆料,有關部門首先需要表明認真對待的態度,尊重公民權益,也讓舉報人覺得自己反映的問題已被知曉,進而轉入處理階段。例如,江蘇淮安金湖縣在面對網民發帖反映縣教育資源分配不公時,于次日即做出回應,表示已將相關問題反映至金湖縣教育局。這一措施得到了爆料者的肯定。
       

      在此需注意兩點:一是不作分析、輕易刪帖的做法為下下策,不可取。這會給部分網民留有猜測空間,成為謠言滋生的“溫床”,還可能讓自己處于被動狀態,同時也讓某些人覺得相關部門處理事情過于草率。二是回應過程要把握好度,特別是在事件還未調查和定性前不要過早下定論,避免過猶不及。
       

      同時,由于監管力度存在差異,加上網民的準入門檻較低,在一些時候使得網絡爆料的真實性難以分辨,相關部門首先要做的是核實信息。如果內容真實,就應進一步處置;如信息不真實,可與爆料者聯系要求其刪帖,造成負面影響較大的需要追究其責任,并通過權威渠道進行澄清,最大限度消除負面影響。


      第二步:系統研究、解讀釋疑
       

      對于爆料反映的問題,相關部門在核實問題真實性之后,需要認真系統地研究產生的原因、擬訂解決方案,評估存在的風險等。網絡爆料反映的問題往往具有復雜性,牽涉多部門多層級。例如垃圾焚燒產業即便設備先進、技術成熟,對周邊環境無大的污染,一些民眾在“不要建在我家后院”的“鄰避效應”影響下,質疑、抵觸,甚至發生群體性事件。回應此類帖文,相關部門需要厘清要點,就民眾關切的核心利益問題做出翔實、正面的解釋。同時還應當強化“多方利益協調意識”,爭取“最大公約數”的輿論共識,針對市民、活躍網民、項目承建企業等不同群體,平衡各方利益,分門別類地制定輿論引導工作方案。
       

      此外,與環保、健康相關的議題,有時是由于爆料人缺乏對相關政策和知識的了解,從而產生擔心和質疑。對此,需要相關部門加強政策解讀、知識普及工作,及時消解網民的不滿或不解。

      第三步:積極行動、加強引導

      網民通過網絡爆料最終想推動問題得到妥善解決,因此,相關部門在了解和研究后,需要迅速采取行動,推動問題解決。例如,《人民的名義》中“丁義珍式”窗口火爆后,相關話題成為網絡爆料的重點,一時間類似現象接連被曝光。各地多個部門迅速回應并及時整改,使問題得到解決。


      此外,網絡一些推動熱點事件形成的爆料帖,多出現在一些社區論壇中,使得部分爆料的網民難以和官方在同一個平臺中交流,導致這些舉報帖擁有充分的時間發酵。建議進一步拓寬與網民溝通渠道,在一些網民爆料集中的平臺中設置留言板和投訴板塊等,以期更及時、更全面地打撈民情民意。而對于目前官方主動設置的地方留言板等平臺,一方面要重視其作用,積極辦理,第一時間通報對留言的處置情況;另一方面需要加強宣傳工作,讓更多的網民了解留言板等投訴舉報平臺的作用和影響,引導他們通過更加規范和理性的方式,尋求更多共識。


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